Статьи

Как мы протестировали нейропоиск “Яндекса”, научились задавать ему правильные вопросы и поняли, на самом ли деле он насолил SERM-специалистам. СОДЕРЖАНИЕКак нейросети меняют технологии SERMЧто такое нейропоискКак мы “Нейро” тестировали: первые выводыНейропоиск в разных типах запросовКакие отзывы предпочитает “Нейропоиск”Как “Нейропоиск” формирует онлайн-репутацию компанийЦифровое посмертие брендов: а если отзывов нет?Что “Нейропоиск” нам готовит: будущие рискиМилена ХудяковаДиректор ORM MarkwayМария ВасильеваСпециалист по отчетам MarkwayАнастасия КостиковаСпециалист по отчетам MarkwayПредставьте: потенциальный клиент хочет узнать больше о вашем бизнесе. Что он делает? Правильно — ищет в “Яндексе”. Это уже давно не просто инструмент навигации — а первый фильтр доверия, через который проходит любая компания. Только теперь между ним и вашим сайтом стоит искусственный интеллект, который формирует первое впечатление о бренде.По данным Российского форума по управлению интернетом, в нашей стране более 130 миллионов пользователей регулярно выходят в сеть. Это более 90% населения нашей страны.74,1% российского рынка поисковых запросов принадлежит “Яндексу”. 82% интернет-пользователей ищут информацию о компаниях онлайн. Это миллионы точек контакта, где решение о доверии принимается за секунды. Топ выдачи поисковой системы — это и есть витрина. Только вместо витража — 10 или 20 ссылок, которые либо усиливает доверие, либо убивает его. Но не все так простоКАК НЕЙРОСЕТИ МЕНЯЮТ ТЕХНОЛОГИИ SERMДо недавнего времени классическая работа в SERM строилась вокруг “топа”. Чтобы контролировать репутацию бренда в поиске, мы формировали выдачу из отзовиков, карточек на геосервисах, соцсетей, корпоративных сайтов, публикаций в блогах и СМИ.Эту схему можно было сравнить со стеклянной витриной: логично, прозрачно и знакомо специалистам. Мы точно знали: вот ссылки, и мы можем с ними работать.Но в апреле 2024 года произошел технологический прорыв: “Яндекс” запустил нейропоиск — новый формат выдачи, в котором появилась дополнительная зона прямо под поисковой строкой. Не сбоку, не внизу, а в самой видимой точке. Теперь пользователь может получать не просто список ссылок, а уже готовый ответ, сформулированный нейросетью на основе анализа контента из разных источников.SERM как инструмент тоже меняется: нам уже недостаточно просто контролировать, какие сайты в топе. Нужно понимать, что нейропоиск “собирает” из них, какие выводы делает, и как это влияет на первое впечатление пользователя. Фокус смещается. И если раньше ты сам выбирал, что читать в топе, то теперь алгоритм делает это за тебя — и показывает готовую репутационную “выжимку”.Это больше, чем просто новый формат выдачи. Это фундаментальное изменение правил игры:От управления ссылками — к управлению смысломОт контроля топ-10 — к работе с контекстомОт статичной выдачи — к динамическому контенту.ЧТО ТАКОЕ НЕЙРОПОИСКНейропоиск — это умный редактор выдачи, который выступает в качестве первого фильтра восприятия. Он не просто предлагает ссылки, а на основе своей логики и алгоритмов собирает информацию из разных источников и формирует готовый ответ.Для бизнеса это новая точка входа в диалог с аудиторией, в которой нельзя молчать и надеяться, что все “как-нибудь само разрулится”. Пользователь воспринимает ответ нейросети как истину в последней инстанции, хотя, справедливости ради, в этом ответе есть место упрощению и субъективности. Ведь нейропоиск может сам выделить то, что посчитает значимым, но его выбор не всегда совпадает с приоритетами конкретного пользователя.Пример нейрозапроса об отзывахСейчас, изучая репутационный запрос, пользователь прочитает резюме от нейропоиска, но все равно зайдет на 2–3 популярных источника: “Отзовик”, “Яндекс Карты”, 2GIS — чтобы сверить вывод нейросети с реальными отзывами. Проверить: “а действительно ли были выбраны те аспекты и примеры, которые лично мне важны?”КАК МЫ “НЕЙРО” ТЕСТИРОВАЛИ: ПЕРВЫЕ ВЫВОДЫВ рамках тестового мониторинга мы проанализировали свыше 50 репутационных запросов, сравнив топ-10 ссылок в органической выдаче с теми ресурсами, на которые опирался “Нейропоиск” при формировании ответов.Что мы заметили:И главное наблюдение: нейросеть явно старается создавать не просто выборку “лучших по SEO”, а максимально разнообразную по типам платформ и стилю отзывов: соцсети, агрегаторы, геосервисы, форумы, тематические сайты, карьерные платформы. Это говорит о стремлении ИИ представить репутационную “панораму”, а не только сухую статистику.SERM теперь требует анализа нейроисточников и пересмотра приоритетов: нам нужно не просто быть в топе, а быть в числе тех, кого нейросеть “считает достойным цитирования”.НЕЙРОПОИСК В РАЗНЫХ ТИПАХ ЗАПРОСОВМы провели сравнение нейровыдачи по трем типам запросов. На примере 10 компаний изучили, как отличается набор источников для ответов.Брендовый запрос Почти полное совпадение с классическим мониторингом. В брендовых запросах в среднем 3–4 ресурса из топ-10 попадают в топ-5 “Нейро” площадок, особенно если у компании активные площадки внутри экосистемы.Репутационный запрос В репутационных запросах чаще всего тоже 3–4 ресурса совпадают, но появляются платформы с отзывами, не вошедшие в топ-10. Так поисковая система обеспечивает разнообразие клиентского опыта.Отраслевой запрос В этом случае алгоритм наиболее вольно подбирает источники. В отраслевых запросах совпадений уже меньше: только 2–3 из 5 ресурсов из нейровыдачи были ранее зафиксированы нами в топ-10. Это говорит о том, что при отраслевом запросе “Яндекс” активнее экспериментирует с рекомендательными алгоритмами и пользовательскими предпочтениями.Тестирование на медицинских центрах мы проводили с поправкой на географию и разную историю запросов пользователей. Цель — проверить, насколько будет отличаться ответ “Нейро”. То есть один и тот же запрос вбили условный айтишник из Москвы и молодая мама из Нижнего Новгорода.При этом отличия в ответах все же наблюдались:Формулировки и стиль изложения варьировались: где-то текст был упорядоченным и чётким, а где-то — более свободным и описательным.Примеры пациентов иногда подавались обезличенно, иногда с упоминанием конкретных имен.Степень детализации отзывов была разной: в одних случаях акцент делался на результате операций, в других — дополнительно описывались процесс восстановления и эмоции пациентов.“Нейропоиск” в целом демонстрирует высокую стабильность в передаче ключевых фактов. При этом допускаются различия в стиле, структуре и деталях изложения, что отражает гибкость алгоритма в подаче информации без искажения сути.КАКИЕ ОТЗЫВЫ ПРЕДПОЧИТАЕТ “НЕЙРОПОИСК”В тесте мы увидели, что нейропоиск в первую очередь ориентируется на три параметра:Актуальность. В выдаче оказались отзывы, опубликованные за последние 1–3 месяца, причем мы зафиксировали попадание даже отзывов, размещённых всего за 1 день до запроса.Активность аккаунтов. В выборку попали как отзывы от активных аккаунтов (например, “знаток города” 15 уровня на “Яндекс Картах”), так и от совсем свежих аккаунтов с небольшим количеством публикаций.Отсутствие подозрительных меток. Ни один отзыв, который был отмечен площадкой как “подозрительный” или “заказной”, в ответ нейропоиска не попал.Таким образом, нейропоиск стремится формировать вывод на основе cвежих, достоверных и разнообразных по профилю аккаунтов. Мы заметили, что предпочтение отдается уникальным описаниям реального опыта: конкретным деталям, фактам. Шаблонные или слишком обобщенные отзывы ("все понравилось", "отличное место") нейропоиск игнорирует или ранжирует ниже. При равных условиях преимущество получают те отклики, где пользователь естественно описывает свои эмоции и подкрепляет рассказ фактами и результатами.КАК “НЕЙРОПОИСК” ФОРМИРУЕТ ОНЛАЙН-РЕПУТАЦИЮ КОМПАНИЙНа этапе тестирования мы зафиксировали, что нейропоиск при брендовых и репутационных запросах может формировать положительную, смешанную, или отрицательную тональность итогового ответа. То есть “сглаживать” он не будет.При этом мы увидели еще одну интересную деталь: в ответ на общий репутационный запрос по персоне “Нейропоиск” показал положительный результат, но при сужении запроса в выдаче вдруг отразились негативные отзывы.То есть алгоритм ориентируется и на общую репутационную картину, и на ключевые тематические связки в текстах. Он учитывает не только саму оценку, но и контекст. Иными словами: чем точнее запрос, тем больше вероятность того, что в выдаче окажутся скрытые ранее нюансы — как положительные, так и отрицательные.При этом “Нейропоиск” Яндекса выстраивает репутационные ответы по довольно четкой, узнаваемой структуре.Общая структура ответов Сначала общее утверждение о характере отзывов. Затем примеры с именами пользователей и указанием дат. Могут упоминаться конкретные параметры оценки (атмосфера, компетентность, чистота и др.). В конце ответа указываются источники отзывов.Виды ответов по характеру отзывов Их условно можно разделить на несколько категорий: преимущественно положительные, смешанные и преимущественно отрицательные.Виды нейроответа по характеру отзывов3. Вариативность по наполнениюИногда перечисляются конкретные ресурсы, на которых размещаются отзывы.В некоторых случаях приводится подробная информация о местоположении и контактах организации (адрес, телефон).4. Типичные элементы в ответахКонкретные отзывы пользователей с именами и датами.Упоминание конкретных специалистов или сотрудников организации.Краткие оценки по конкретным параметрам.ЦИФРОВОЕ ПОСМЕРТИЕ БРЕНДОВ: А ЕСЛИ ОТЗЫВОВ НЕТМы проанализировали несколько компаний, которые либо закрылись, либо давно не получали свежих отзывов (более полугода). И тут “Нейро” подкачал:Нейропоиск все равно старается сформировать ответ для пользователя, даже если свежих данных нет.В качестве основы используются старые отзывы, датированные 2021–2023 годами.Иногда в ответ подтягиваются отзывы вообще о других компаниях с похожим названием, даже если это другая отрасль или регион — чтобы не оставлять "пустую" выдачу.Формулировки становятся более обобщенными и аккуратными, с уклоном в нейтрально-позитивную подачу информации.В ответах часто перечисляются несколько источников (отзовики, геосервисы), даже если они слабо релевантны к искомой компании.[markway_gallery ids="15418,15419"]Если у бренда нет актуальных упоминаний или бизнес закрылся, нейропоиск начинает "дофантазировать" картину репутации на основе того, что осталось в индексе. Это снижает качество информации для пользователей и создает риск подмены похожими компаниями.Раз уж нейропоиск научился не подтягивать отзывы с маркерами “подозрительный” и “заказной”, логично научить его корректно определять статус компании. Например, если организация закрыта, прямо писать об этом в ответе, а не пытаться собирать разрозненные данные за прошлые годы.ЧТО “НЕЙРОПОИСК” НАМ ГОТОВИТ: БУДУЩИЕ РИСКИПрактика "замывания" негатива массой позитивных отзывов становится неэффективной, так как система анализирует эмоциональный окрас и контекст сообщений, требуя от компаний сосредоточиться на реальном качестве продукта и обслуживания, а не на поверхностной репутационной оптимизации.Какие еще риски:Усиление эффекта репутационной поляризации Пользователь сразу погружается либо в позитивную, либо в негативную картину мира о компании. Это радикально ускоряет формирование первого впечатления.Быстрая эскалация локальных инцидентов Одиночные негативные кейсы могут получить несоразмерно большое внимание при тональной фильтрации запросов.Невозможность спрятать реальные проблемы под "тонной позитива" “Нейропоиск” не просто сортирует по рейтингу — он умеет считывать эмоциональный окрас отзывов. Поэтому поверхностная “заливка” позитивом уже не дает прежней защиты.Рост требований к реальному качеству продукта и сервиса Компании будут вынуждены еще активнее работать с реальным пользовательским опытом.Перенос акцента с SERM на совместную работу ORM + реальных процессов Уже сейчас успешная работа с репутацией будет невозможна без синхронизации PR, маркетинга и реальных изменений внутри бизнеса.Одним словом, даем простую полезную рекомендацию: работать не только с репутационной витриной, но и с ее начинкой. Как только клиентская любовь станет реальной, а не выдуманной — “Нейропоиск” станет помощником, а не угрозой.Милена ХудяковаДиректор ORM MarkwayМария ВасильеваСпециалист по отчетам MarkwayАнастасия КостиковаСпециалист по отчетам MarkwayПоможем найти общий язык с клиентами и получить реальные положительные отзывы.Заказать управление репутацией